Сайт не працює: що робити в перші 30 хвилин

Якщо сайт не працює, спершу з'ясуйте, чи він недоступний для всіх, чи лише у вас: відкрийте його з телефона через мобільний інтернет. Далі за 10-15 хвилин перевірте три речі, які ламаються найчастіше, - оплату домену, оплату й статус хостингу та текст помилки на екрані. Нічого не видаляйте і не перевстановлюйте навмання: так губляться сліди, за якими потім шукають причину. Якщо за пів години причина не очевидна, передайте сайт тому, хто подивиться журнали помилок сервера.

Що це простими словами

«Сайт не працює» - це не одна поломка, а загальна назва для кількох різних ситуацій. Сторінка може зовсім не відкриватися, відкриватися з помилкою, показувати білий екран, попередження браузера про небезпеку або виглядати нормально, але не приймати замовлення. У кожного симптому свій ланцюжок причин, і від того, наскільки точно ви його опишете, залежить, скільки часу піде на ремонт.

Щоб орієнтуватися, корисно розуміти, з чого складається робочий сайт:

домен - адреса сайту, яку треба вчасно продовжувати в реєстратора;
DNS - записи, які підказують браузеру, на якому сервері шукати ваш домен, щось на кшталт довідника адрес;
хостинг - сервер, де лежать файли і база даних сайту;
SSL-сертифікат - файл, завдяки якому сайт відкривається по https і браузер не лякає відвідувача;
рушій і модулі - WordPress, OpenCart чи інша система керування разом із плагінами, які теж можуть зламатися після оновлення.

Для бізнесу кожна хвилина простою означає заявки, які пішли до конкурента, і рекламний бюджет, що витрачається на кліки по неробочій сторінці. Тому перші пів години краще витратити не на паніку, а на коротку діагностику: вона або вирішить проблему одразу, або дасть фахівцю готову картину.

Перші 30 хвилин: покроковий план

Ідіть по кроках зверху вниз. На кожному записуйте, що побачили: скріншот помилки й точний час, коли все почалося, заощадять багато часу тому, хто лагодитиме.

Перевірте, чи сайт лежить для всіх. Відкрийте його з телефона через мобільний інтернет, не через офісний Wi-Fi, або попросіть когось з іншого міста. Можна скористатися сервісом на кшталт downforeveryoneorjustme.com. Якщо в інших усе відкривається, проблема у вашій мережі, браузері чи антивірусі, а не на сайті.
Прочитайте, що саме показує екран. Біла сторінка, код помилки, повідомлення хостера чи попередження браузера - це різні поломки. Зробіть скріншот повністю, разом з адресним рядком.
Перевірте домен. Згадайте, коли продовжували його востаннє, і зайдіть у кабінет реєстратора. Прострочений домен - одна з найчастіших причин, чому сайт раптом зникає, а лист-нагадування міг піти на пошту колишнього підрядника.
Перевірте хостинг. Зайдіть у панель хостера: чи оплачений тариф, чи немає позначки про блокування, чи не приходили листи про перевищення ресурсів або виявлений шкідливий код. Там же часто видно, чи оголошені технічні роботи.
Згадайте, що змінювалося останні дні. Оновлення WordPress чи плагіна, новий модуль, правки в темі, зміна DNS, переїзд. Якщо збій почався одразу після зміни, причина майже напевно в ній.
Зупиніть рекламу, якщо сайт недоступний. Кампанії в Google Ads чи соцмережах продовжують списувати гроші за переходи на неробочу сторінку.
Нічого не видаляйте. Не перевстановлюйте рушій, не відновлюйте стару копію поверх поточної і не видаляйте «підозрілі» файли навмання. Спершу зробіть свіжу резервну копію того, що є зараз, навіть зламаного.
Зберіть доступи і передайте справу. Якщо причина не знайшлася, підготуйте доступи до хостингу, реєстратора домену й адмінки сайту та опис того, що ви вже перевірили.

Щоб зрозуміти, що означає конкретний симптом, звіртеся з таблицею. Вона не замінює діагностику, але показує, куди дивитися першим.

Що ви бачите	Імовірна причина	Що перевірити першим
«Не вдається знайти IP-адресу сервера» або DNS_PROBE_FINISHED_NXDOMAIN	Домен не продовжений або зламалися DNS-записи	Термін дії домену в кабінеті реєстратора, останні зміни DNS
Сторінка-заглушка хостера або повідомлення про призупинення акаунта	Не оплачений тариф, блокування за навантаження або шкідливий код	Баланс і листи від хостера
Помилка 500, біла сторінка, «На сайті виникла критична помилка»	Збій у коді: конфлікт плагіна, невдале оновлення, несумісна версія PHP	Що оновлювали останнім, журнал помилок у панелі хостингу
Помилка 502, 503 або 504, сайт то відкривається, то ні	Сервер перевантажений або не встигає відповісти	Графіки навантаження в панелі хостингу, статус технічних робіт
«Помилка встановлення з'єднання з базою даних»	База даних недоступна, переповнений диск або змінився пароль до бази	Місце на диску, стан MySQL у панелі хостингу
Браузер попереджає, що з'єднання не захищене	Прострочений або неправильно встановлений SSL-сертифікат	Дату дії сертифіката, налаштування SSL у панелі
Червоний екран «Небезпечний сайт», переадресація на чужі ресурси	Сайт зламали і додали шкідливий код	Розділ «Проблеми безпеки» в Google Search Console

Якщо ваш випадок - злам, перевантажений сервер або помилка в коді, сам по собі він не мине. Тут потрібен ремонт сайту з пошуком причини, інакше збій повториться за тиждень. А якщо сайт регулярно падає через слабкий тариф, варто подумати про інший сервер: про вибір і безпечний переїзд є окремий розбір хостингу для сайту в Україні.

Приклади для малого бізнесу

Інтернет-магазин на WordPress. Уранці власник бачить замість головної напис про критичну помилку. Напередодні ввечері автоматично оновилися кілька плагінів. Що робити в такій ситуації: не видаляти плагіни через адмінку наосліп, а перевірити пошту адміністратора - WordPress часто надсилає лист із посиланням на режим відновлення і назвою модуля, який спричинив збій. Це вже половина діагнозу.

Сайт послуг із формою заявки. Сайт відкривається, але заявки не надходять третій день. Формально він «працює», а по суті для бізнесу - ні. Тут перевіряють не хостинг, а відправку листів: чи не потрапляють вони в спам, чи не змінився пароль поштової скриньки, чи не перестав працювати сервіс відправки. Швидкий тест - самому залишити заявку і подивитися, чи дійде вона.

Доставка їжі у вечірній пік. Сайт то відкривається, то видає помилку 503 саме тоді, коли йдуть замовлення. Найчастіше сервер не витримує навантаження: тариф розрахований на менший потік, або бот масово сканує сторінки. Швидке рішення - тимчасово підняти ресурси тарифу, а вже потім розбиратися з кешуванням і причиною піку.

Сайт салону краси. Клієнтки пишуть у месенджер, що браузер не пускає на сайт і показує попередження. Часто в такій ситуації виявляється прострочений SSL-сертифікат: автопродовження вимкнули під час зміни хостингу. Гірший варіант - переадресація на чужий сайт, і тоді це вже злам, де потрібне лікування від вірусів і зміна всіх паролів.

Типові помилки в перші хвилини

Більшість ускладнень виникає не від самої поломки, а від поспішних дій власника чи випадкового помічника:

Відновити стару копію поверх поточного сайту. Замовлення і заявки за останні дні зникнуть, а якщо копія вже заражена, злам повернеться.
Видаляти файли, які «виглядають дивно». Разом із ними можна видалити частину рушія, а сліди, за якими знаходять вхід зломщика, зникнуть.
Роздавати доступи в чатах. Паролі, надіслані в загальний чат чи незнайомому фрилансеру з оголошення, - новий ризик. Передавайте доступи одній людині і змініть їх після завершення робіт.
Чекати, що «само мине». Помилки перевантаження іноді справді зникають, але повертаються в наступний пік. Злам без лікування тільки поширюється.
Не записати, що сталося. Без часу початку, скріншотів і списку останніх змін діагностика займає довше.

Буває і так, що паніка зайва. Якщо сайт не відкривається лише у вас, а з мобільного інтернету все гаразд, винні провайдер, VPN чи кеш браузера. А якщо хостер оголосив планові роботи на годину, простіше дочекатися їх завершення, ніж щось лагодити.

Скільки коштує і від чого залежить

Ціна ремонту визначається не тим, як страшно виглядає помилка, а тим, що за нею стоїть:

тип поломки: продовжити домен чи сертифікат - одне, а вичистити шкідливий код із сотень файлів - зовсім інший обсяг;
наявність свіжої резервної копії: з нею відновлення коротше, без неї частину сайту доводиться збирати вручну;
доступи: якщо хостинг чи домен оформлені на колишнього підрядника, спершу доводиться повертати їх;
рушій і доробки: сайт на WordPress, OpenCart, Bitrix чи Joomla, сильно змінений під себе, вимагає більше часу на розбір;
терміновість: підняти магазин посеред ночі, бо стоять продажі, - не те саме, що спокійно запланувати роботу на завтра;
що далі: разовий ремонт чи постійна технічна підтримка з моніторингом, щоб наступний збій помітили раніше за клієнтів.

Тому чесну оцінку можна дати лише після першого погляду на сайт і журнали помилок. Називати ціну заочно, не знаючи причини, означає вгадувати.

Часті питання

Не працює сайт - що робити?

Відкрийте його з мобільного інтернету, щоб зрозуміти, чи він лежить для всіх. Потім перевірте оплату домену й хостингу та зробіть скріншот помилки. Якщо причина не очевидна, не перевстановлюйте нічого самі і передайте доступи фахівцю.

Сайт зламали - що робити?

Змініть паролі до адмінки, хостингу й пошти, зробіть копію поточного стану і не видаляйте файли навмання. Потрібно не лише прибрати шкідливий код, а й знайти, через що зайшли, інакше сайт заразять знову.

Як вилікувати сайт від вірусів?

Знайти всі заражені файли й записи в базі, очистити їх, оновити рушій і модулі та закрити вразливість. Після цього варто перевірити, чи не позначив Google сайт як небезпечний, і за потреби подати запит на повторну перевірку в Search Console.

Чому сайт працює в мене, але не працює в клієнтів?

Ймовірно, у вас відкривається збережена браузером копія, або проблема стосується лише частини мереж, наприклад після зміни DNS. Перевірте сайт з іншого пристрою, мобільного інтернету і в режимі інкогніто.

Скільки часу займає ремонт сайту?

Від кількох хвилин, якщо треба продовжити домен чи сертифікат, до кількох днів, якщо сайт зламаний і немає чистої резервної копії. Точніше стає зрозуміло після діагностики.

Не працює сайт Укрзалізниці чи Пенсійного фонду - це проблема в мене?

Найімовірніше, ні: великі державні сервіси час від часу недоступні через навантаження або технічні роботи. Спробуйте з іншої мережі і стежте за новинами в їхніх офіційних каналах - вплинути на такий збій зі свого боку ви не можете.

Розкажіть, що не працює на вашому сайті і з якого моменту, - і отримаєте зрозумілий план, що лагодити першим: описати проблему в брифі.